پایگاه خبری تحلیلی انتخاب (Entekhab.ir) : امروز هیچ بانکی را در دنیا نمی‌توان یافت که خود را از به کارگیری فناوری‌های ارتباطی نوین و به ویژه شبکه‌های اجتماعی و پیام رسان ها، بی نیاز بداند. امور اقتصادی و فناوری‌های ارتباطی چنان در هم تنیده اند که جدا کردن آن‌ها از یکدیگر عملا غیرممکن است.
شیوع ویروس کرونا و ایجاد محدودیت‌های بی سابقه برای تردد و تماس فیزیکی میان مردم در تمام کشور‌های جهان، بانکداری را بیش از هر زمان دیگری به سمت استفاده از فناوری‌های ارتباطی نوین دنیا سوق داد تا جایی که بسیاری از بانک ها، برای اقدامات و عملیات بانکی خود هیچ نیازی به حضور مشتری در شعب بانکی ندارند.
در ایران نیز این فناوری‌های ارتباطی همپای دنیا جلو رفت، اما سهم بانک‌های مختلف در ارائه این گونه خدمات با هم متفاوت بود و شماری از بانک‌ها توانستند با ارائه خدمات متنوع رضایتمندی بیشتر مشتریان خود را به دست بیاورند. مثلا بانک ملی ایران در حجم محتوای منتشر شده در چهار بستر خبری، اینستاگرام، تلگرام و توییتر بین همه بانک‌ها در صدر قرار دارد.
در این میان تردیدی نیست که یکی از مهمترین مشکلات مشتریان در دو سال اخیر یعنی از زمان شیوع کرونا و غیرحضوری شدن بسیاری از خدمات، ابهامات و سوالاتی بود که هنگام استفاده از فناوری‌های نوین با آن مواجه می‌شدند.
مثلا فرض کنید شما هنگام استفاد ه از یک خدمت غیرحضوری به مشکلی برمی خورید. در این شرایط، اولین راهی که به ذهن هر مشتری و مخاطبی می‌رسد، جستجو در اینترنت و یافتن پاسخ سوال است. اما در برخی موارد این موضوع نیز جوابگو نیست. زیرا موضوعات مطرح شده با مشکلی که شما با آن روبرو شده اید، تفاوت دارد. احتمالا راه بعدی تماس با بانک است. این راه نیز چندان مطمئن نیست. زیرا در ساعات غیراداری امکان صحبت مستقیم وجود ندارد و تلفن‌های گویا هم چندان کمکی به شما نمی‌کنن و حتی در ساعات اداری هم امکان تماس با فرد آگاه مورد نظر به دلیل شلوغی تلفن یا اشتغال بیش از حد کارمندان بانک، مقدور نیست.
بانک ملی ایران با استفاده از ظرفیت‌های شبکه‌های اجتماعی، این موضوع را تا حد زیادی حل کرده است.
این بانک برنامه‌ای به نام پژواک در بستر اینستاگرام راه اندازی کرده و در آن، مسئولان بانکی به طور مستقیم با مشتریان ارتباط گرفته و به سوالاتشان پاسخ می‌دهند. این برنامه سه شنبه هر هفته ساعت ۱۵ به صورت مستقیم در صفحه رسمی اینستاگرام بانک ملی ایران پخش می‌شود.
تاکنون ۵ قسمت از این برنامه در اسنستاگرام پخش شده و در آن مشتریان بانکی، به طور مستقیم سوال و اشکال خود را مطرح کرده اند و پاسخ خود را باز هم به طور مستقیم از مسئولان بانکی گرفته اند.
یکی از این برنامه‌ها به پیام رسان بانکی بله اختصاص داشت و دیگری به همراه بانک. در یکی از این برنامه‌ها نیز کارکنان واحد‌های ارتباط مردمی بانک ملی ایران رودرروی مشتریان بانکی قرار گرفتند و به طور مستقیم پاسخگوی سوالات آن‌ها بودند.
نکته قابل تامل اینکه بانک ملی ایران که خود پیام رسان کاربردی «بله» را نیز راه اندازی کرده، با در نظر گرفتن میزان استفاده و راحتی مردم در به کارگیری شبکه‌های اجتماعی، ترجیح داده است تا از اینستاگرام برای پخش این برنامه استفاده کند. این موضوع به این دلیل است که اولویت بانک، راحتی مشتریان خود بوده است. طبعا اگر بستر دیگری با دسترسی سهل و آسان کاربران نیز وجود داشته باشد، بانک ملی ایران از آن بستر برای رفع ابهامات و پاسخ به سوالات مشتریان استفاده می‌کند.
ابتکار بانک ملی ایران در برنامه پژواک، نیازمند حوصله و صبر و برنامه ریزی دقیق برای جلب رضایتمندی مشتریان است که تاکنون نمونه آن در ایران وجود نداشته.
