رویا پاک سرشت/سرویس خواندنی‌های انتخاب: آقای الف، یک کارمند وظیفه شناس است، هر روز راس ساعت مقرر سر کار حاضر می‌شود، وظایف خود را با دقت انجام می‌دهد، کمتر از همه هم رده‌های خود مرخصی می‌گیرد و هرگز در کار‌های خود کم کاری نمی‌کند، اما به شکل مداوم و مستمر از سوی مدیر خود تحقیر می‌شود، به وی صفاتی مانند بی عرضه و بی لیاقت اطلاق می‌شود و حتی در بسیاری از شرایط در جمع همکاران، تهدید به اخراج می‌شود. اما چرا آقای الف که یک کارمند شایسته است، چنین شرایطی را تحمل می‌کند و تن به تمامی توهین‌ها و آزار‌های مدیر رده بالای خود می‌دهد؟ شرایطی که توصیف شد، شرایطی است که در بسیاری از سازمانها به اشکال مختلف دیده می‌شود، برای یافتن پاسخی برای این وضعیت ناخوشایند و عجیب، با دکتر احمدرضا فتوت، دکترای روانشناسی صنعتی سازمانی گفتگو کردیم تا ابعاد پنهان و علل این شرایط را بررسی کنیم:
سندرم استکهلم سازمانی چیست و اساسا این اصطلاح از کجا ریشه گرفته است؟
عارضهٔ استکهلم Stockholm syndrome، اصطلاحی است، که پس از سرقت از بانکی در میدان نورمالمستوری نورمالمستورگ استکهلمِ سوئد، توسط نیل بیِروت (Nils Bejerot) -روانشناسی که از آغاز تا پایان گروگانگیری به پلیس مشاوره روانشناسی می‌داد و به بانک رفت وآمد داشت، هم‌زمان با پوشش خبری مورد استفاده قرار گرفت و بعد‌ها توسط روانشناس دیگری به نام «فرانک اوخبری» (Frank Ochberg) رسماً تعریف و نام‌گذاری شد. در طی این گروگانگیری چهار کارمند (سه زن و یک مرد) به مدت ۶ روز (از تاریخ ۲۳ تا ۲۸ اوت ۱۹۷۳) به گروگان گرفته شدند. در طی این شش روز قربانیان وابستگی عاطفی به گروگان‌گیر‌ها پیدا کردند، تا جایی که از همکاری با پلیس سر بازمی‌زدند و حتی پس از آزادی از این مصیبت شش روزه در دفاع از گروگانگیران برآمدند. در مرحله اول لازم است بدانیم که سندرم استکهلم سازمانی از آن جهت حائز اهمیت است که در بسیاری از موارد، افراد بدون آن که مطلع باشند درگیر این سندرم می‌شوند و پس از این که در سایه این سندرم، آسیب‌های متعددی را تجربه کنند، متوجه مشکل می‌شوند. نکته مهم این است که تشخیص و حل این مشکل در افراد باید توسط روانشناس متخصص انجام شود و نمی‌توان به هر فردی در هر شرایطی برچسب سندرم استکلهم را زد.
منشاء سندرم استکهلم سازمانی چیست و چگونه آغاز می‌شود؟
سندرم استکلهم سازمانی واجد چندین فاکتور است، که معمولا طی مدتی که فرد در حال آسیب و آزار دیدن است، بین فرد آسیب دیده و فرد آزار دهنده وجود دارد. اگر به ریشه سندرم استکلهم و ماجرای گروگانگیری برگردیم، میبینیم افرادی که در این ماجرا درگیر بودند پس از ۶ روز، با گروگانگیران احساس نزدیکی و صمیمیت کردند و اگر این گروگانگیری به جای ۶ روز ۱ روز یا حتی چند ساعت طول می‌کشید، شرایط کاملا تغییر می‌کرد. پس در سازمان نیز دقیقا به همین شکل است و مسئله زمان، حائز اهمیت است و اگر فرد در مدت زمان محدود تری در این شرایط قرار بگیرد، کمتر این سندرم را تجربه می‌کند.
نکته دیگر این است که افراد لزوما به این دلیل که نمی‌توانند کار جدیدی پیدا کنند خود را در این موقعیت حبس نمی‌کنند، در ضمن شاید برخی تصور کنند که، چون مردان بیشتری در جامعه ما شاغلند، این اتفاق صرفا برای کارمندان مرد رخ می‌دهد، اما اینطور نیست، اتفاقا زنان بیشتر در معرض خطرند. حتی پژوهش‌های بین المللی نیز این موضوع را نشان می‌دهد، برای مثال پژوهش‌ها در ایالات متحده نشانگر فشار مضاعف و تبعیض جنسیتی علیه زنان در سازمانها است. دامنه حقوق آقایان از خانم‌ها بیشتر است و در بسیار از موارد، در بخش انتخاب کارمند، با وجود شرایط مشابه دو کارمند زن و مرد، انتخاب، به نفع مردان انجام می‌شود، بر همین اساس، چون بانوان سخت‌تر کار پیدا می‌کنند و ممکن است نتوانند موقعیت شغلی مشابه با مردان را پیدا کنند، باز هم تن به آزار‌های موجود در سازمان می‌دهند.
آقای دکتر برای روشن‌تر شدن ابعاد این موضوع مثالی ملموس‌تر می‌زنید؟
بله، خود من این مسئله را از نزدیک در شرکت‌هایی که مشاوره سازمانی می‌دادم دیده ام، برای مثال در یکی از شرکت‌هایی که مشاوره می‌دادم، دیده ام که مدیر سازمان ناگهان به یک خانم توهین کرده است، در حدی که این خانم در جمع شروع به گریستن کرد، در نهایت نیز در همان شرایط این کارمند خانم را اخراج کرده و با وی تسویه حساب کردند، با این وجود، با توجه به روزمه و سابقه کاری قدرتمندی که این خانم داشت، موفق شد بلافاصله در یک شرکت معتبر‌تر استخدام شود، حتی حقوق بالاتری هم داشت، اما باز هم در تماس با من اصرار داشت به همان سازمان قبلی، با همان شرایط سطح پایین‌تر و تحقیر‌های مدیران ارشد باز گردد. پس از اصرار‌های مکرر این خانم و با وجود این که برای وی توضیح دادم این بازگشت اشتباه است، اما در نهایت خواسته این خانم را با مدیرعامل مطرح کردم، مدیرعامل نیز اعلام کرد تنها در صورتی اجازه می‌دهم این خانم بازگردد که در حضور جمع از من عذرخواهی کند، در کمال ناباوری و شگفتی، وقتی من این خواسته را با این خانم کارمند مطرح کردم، ایشان پذیرفتند و من درک کردم که این خانم درگیر سندرم استکهلم است. موارد مشابه دیگری نیز بین مدیرعامل و معاونش دیده ام که با توهین و الفاظ زشت و تحقیر آمیزی همراه بود و در همین مورد نیز شاهد این بودم که روز بعد، همین کارمند که مورد تحقیر رئیس خود قرار داشت، با رویی گشاده و بی توجه به توهین‌های قبلی، سر کار برگشت.
چرا این اتفاق رخ می‌دهد؟
افرادی که در طولانی مدت تحت چنین شرایطی قرار می‌گیرند، شروع به تجربه احساسات مثبت نسبت به آزارگر خود می‌کنند. این افراد معمولا در ذهن خود چنین توجیهاتی نسبت به فرد آزارگر دارند، مثلا:"تقصیر خودم بود"، "مدیرم حق دارد، خسته است " و امثالهم؛ بنابراین یک مشکل بزرگ که در سازمانها پیدا می‌کنیم، این است که فردی که قربانی و آسیب دیده است، ادراک و تجربه مثبتی از شرایط ناخوشایندی که در آن قرار دارد را تجربه می‌کند. این احساس مثبت القا شده است، یعنی احساس مثبتی وجود ندارد، بلکه فرد سعی دارد این حس مثبت جعلی را بسازد و الفاظ رکیک، توهین‌ها و تحقیر‌ها را کاملا ندیده بگیرد و توجیهاتی را نیز در ذهن خود بسازند. در برخی موارد اساسا مدیران به سلامت جسمانی و روانی کارمندان بی توجهند، یعنی حداقل نکات ایمنی را که در محیط کار باید برای کارمندان رعایت شود، مورد توجه قرار نمی‌دهند، بر این اساس، وقتی افراد در چنین شرایطی باز هم حاضر باشند در بلند مدت کار کنند، به این معناست که افراد دچار سندرم استکهلم شده اند.
آیا می‌توانیم سکوت در برابر آزار‌های جنسی در محیط کار را نیز زیرمجموعه همین مشکل بدانیم؟
متاسفانه بحث آزار‌های جنسی در محیط کار که مسکوت می‌ماند نیز دیده می‌شود، درواقع قربانی به دلایل مختلف با این شرایط کنار آمده و پذیرفته که در این وضعیت ناراحت کننده بماند. قربانی در عین حال که احساس ترس می‌کند، با متجاوز حس همدردی پیدا می‌کند. درواقع ما یک حس وفاداری را در افرادی که با سندرم استکهلم درگیرند میبینیم. رفتار‌های فرد از دید همکاران و اطرافیان نوعی وفاداری در نظر گرفته می‌شود، اطرافیان می‌گویند:"عجیب است با وجود این همه توهین و تحقیر و فشار باز هم در این شغل مانده است. "، اما مفهوم وفاداری این نیست، وفاداری در یک محیط سالم شغلی شکل می‌گیرد. یک تفاوت ظریف هم بین اعتیاد به کار و سندرم استکهلم وجود دارد، در اعتیاد به کار، فرد آزار بیرونی نمی‌بیند، اما کار‌هایی بیش از حد توان انجام می‌دهد یا ساعات زیادی را صرف کار خود می‌کند، در نقطه مقابل، در سندرم استکهلم، فرد خود را درمعرض آسیب و آزار قرار می‌دهد و انواع توهین و افترا و آزار‌های جنسی را تحمل می‌کند.
چگونه می‌توان تشخیص داد که فرد دچار سندرم استکهلم است؟
تشخیص سندرم استکهلم در افراد بسیار دشوار است، چرا که وقتی به فرد آسیب دیده می‌گوییم تو در حال آسیب دیدنی می‌گوید نه، من سازمانم را دوست دارم، من کارم را دوست دارم، بنابراین تشخیص سندرم استکهلم در چنین شرایطی بسیار دشوار می‌شود و به همین دلیل است که تاکید دارم تشخیص این سندرم حتما باید توسط یک متخصص روانشناس صنعتی و سازمانی انجام شود.
آیا می‌توان ریشه سکوت در برابر آزار‌های محیط کار را به دوران کودکی نسبت داد؟
این که ما بگوییم این پدیده لزوما، ریشه در کودکی دارد نیز اشتباه است و چنین ادعایی صحیح نیست. من بر اساس تجربه و دانشم این را می‌گویم و تحقیقات نیز این موضوع را تایید نکرده اند که این مشکل ریشه در کودکی دارد، البته من نظر و حکم صد در صدی نمی‌دهم، شاید برخی از افرادی نیز شامل مشکلاتی در کودکی شوند، اما نمی‌توانیم مشکلات کودکی را یک عامل قطعی و مهم در وقوع این مشکل در سازمانها در نظر بگیریم. درواقع من بیشتر می‌توانم رفتار‌های مدیر سرکوبگر یا توهین کننده و آزارگر را به مشکلاتی ارتباط بدهم که ریشه در کودکی دارند، تا فرد قربانی را، البته برخی از مدیران اینچنینی نیز از جمله مدیرانی هستند که یک شبه ره صدساله را رفته اند و فاقد مهارت‌های مدیریتی و اجتماعی هستند و دوره‌های لازم را ندیده اند، در نتیجه ناگهان در مسند قدرت قرار گرفته و شروع به استثمار کارمندان و اعمال رفتار‌های نامناسب می‌کنند که از بددهنی تا سوء استفاده‌های کلامی و جنسی گسترده است. برخی از کارفرمایان نیز یک کاریزمای کاذب دارند، یعنی از یک سو با کارمندان خود به تندی و خشونت برخورد می‌کنند و از یک سو در برخی موارد مهربانی و محبت دارند. همین رفتار باعث می‌شود که کارمندان جذب همین کاریزمای کاذب شده و نسبت به این مدیر احساسات مثبت را تجربه کنند. شاید ما در بخش اصلاح مدیران راه سخت تری داشته باشیم، اما می‌توانیم به سمت کارمندان برگشته و سعی کنیم آن‌ها را متوجه کنیم که نباید قربانی باشند.
ممکن است بخشی از سکوت کارمندان در این شرایط به مسائل عاطفی و احساسی مرتبط باشد؟
واقعیت این است که در برخی از موارد وقتی کارمند، در طولانی مدت، کنار فردی قرار می‌گیرد که در موضع قدرت است و با اعمال فشار و توهین و آزار و تحقیر با او برخورد می‌شود، به مرور زمان وابستگی عاطفی، تعلق خاطر یا حتی احساسات عاشقانه نیز شکل می‌گیرد. به طور کلی هرچه فرد قربانی مدت زمان بیشتری را در شرایط ناخوشایند قرار گیرد و تحمل کند، احتمال این که دچار سندرم استکهلم شود نیز افزایش پیدا می‌کند. سوال کلیدی در سندرم استکهلم این است که چرا افراد با وجود همه توهین ها، تحقیر‌ها و آسیب‌ها باز هم در سازمان می‌مانند، به عبارت دقیق تر، جهت دیدگاه ما به سمت کارمندان است نه مدیریت، مدیری که عادت کرده حرف خود را با توهین، تحقیر و بی احترامی پیش ببرد تکلیف مشخصی دارد، اما یک کارمند شایسته و وظیقه شناس چرا باید چنین شرایط آزاردهنده‌ای را تحمل کند؟ این همان پرسش اساسی است که ما به دنبال یافتن چرایی و حل آن هستیم.
آقای دکتر، شما به شکل تخصصی در حوزه روانشناسی صنعتی و سازمانی کار می‌کنید، تجربه کار در محیط سازمانی در خصوص سندرم استکهلم سخت نیست؟ این که شما هم با مدیران و هم با کارمندان چالش دارید چگونه پیش می‌رود؟
من به عنوان روانشناس صنعتی و سازمانی تمام تلاشم این است که از یک سو به کارفرما کمک کنم که به بالاترین حد سوددهی برسد، هم به کارمندان کمک کنم که در شرایط سازمانی، در بهترین و مطلوب‌ترین وضعیت قرار گرفته و سود ببرند، اما متاسفانه در بسیاری از سازمان‌های ما چنین تعادلی وجود ندارند. در سازمان‌های ما از کارمندان بیشتر بهره می‌برند، بهره وری سازمان بالا می‌رود، اما بازخورد خاصی از این افزایش بهره وری و سود به کارمندان اعطا نمی‌شود. متاسفانه در بسیاری از سازمانها، حقوق کارکنان به دو ماه تاخیر داده می‌شود، این در حالی است که پول و سرمایه در شرکت وجود دارد، اما مدیر به دنبال سرمایه گذاری در بخش‌های دیگر است. البته مثال‌های مثبت هم داریم، خود من به شرکتی مشاوره می‌دهم که حقوق کارمندان را ابتدای هر ماه پرداخت می‌کند و جو سازمان به شکلی است که اگر کارمندان از مدیریت حرف شنوی دارند، به خاطر ترس یا توهین نیست، بلکه به خاطر فضای درستی است که در سازمان حکمفرما است، با این که مدیر این سازمان بسیار جوان است.
به عنوان سخن پایانی لطفا بفرمایید چگونه می‌توان این مشکل را حل کرد؟
من معمولا به این ترتیب کار می‌کنم: اول روی توانمند سازی و آموزش مهارت‌ها در افراد کار می‌کنم. ابتدا سعی می‌کنم با سنجش و ارزیابی، استعداد سنجی انجام دهم و کمک کنم که افراد به سمت مهارت‌ها و استعداد‌های خود بروند، در مرحله بعدی روی عزت نفس افراد کار می‌کنم و سعی می‌کنم انگیزه‌های فرد در زندگی را شناسایی و پررنگ کنم. اغلب این افراد با وجود این که هر روز با حضور در محل کار رنج و عذاب را تجربه می‌کنند، اما خود را فریب می‌دهند و سعی می‌کنند رفتار‌های زشتی را که تحمل می‌کنند، در ذهن خود توجیه کنند، به همین دلیل است که من تمام تلاش خود را به کار می‌بندم تا این افراد ویژگی‌ها و ارزش‌های مهم خود در زندگی را پیدا کنند. در کنار این موارد، فرد باید به این باور برسد که مهارت‌هایی دارد که این مهارت‌ها در نهایت به مستقل شدن و روی پای خود ایستادن وی کمک می‌کنند. همچنین باید به فرد آموزش دهیم به جای فریب دادن خود، یاد بگیرد که رفتار مثبت واقعی را از رفتار آزاردهنده تفکیک کرده و تشخیص دهد و به رفتار‌های توهین آمیز روی خوش نشان ندهد یا این نوع رفتار‌ها را تحمل نکند. در این بخش، معمولا از فرد می‌پرسیم آیا فردی نزدیک و صمیمی را در اطرافیان خود دارد که به وی در یافتن یک شغل مناسب و جایگزین کمک کند یا خیر. مقصود از این پرسش این است که فرد بتواند از حمایت اطرافیان برای مبارزه با اضطراب خود کمک بگیرد و این شرایط را با کمک یک حامی پشت سر بگذارد و در صورت امکان و بسته به شرایط مدیریت و سازمان به فرد توصیه می‌کنم که خیلی صریح با مدیر خود صحبت کرده و شرایط ناخوشایند را مطرح کند، البته فراموش نکنیم که استراتژی حمله تنها زمانی جواب می‌دهد که فردی که آزار گر است یک مدیر مافوق داشته باشد، مثلا فرد آزارگر مدیر میانی است و فرد قربانی شکایت این رفتار‌ها را به مدیر ارشد می‌برد، یا به مدیر منابع انسانی گزارش می‌دهد و سعی می‌کند از کانال‌های مختلف، مدیر آزارگر را تحت فشار قرار دهد. اما گام نهایی، همانطور که قبلا هم اشاره کردم این است که عطای کار در چنین سازمانی را به لقایش بخشید و به دنبال یک شغل مناسب‌تر با شرایط محترمانه رفت. البته باز هم تاکید می‌کنم، من در ابتدا، یک پروژه اصلاح شرایط را با کارمند مذکور پیش می‌برم و اگر به هیچ نتیجه‌ای نرسیدیم، پیشنهاد ترک کار را مطرح می‌کنم، با توجه به این که متاسفانه بخش بزرگی از آزار‌های این افراد، شامل آزار جنسی می‌شود و در اغلب موارد نیز مسکوت می‌ماند، بسیار مهم است که به این سندرم توجه شود و فرد قربانی هر چه سریع‌تر از این شرایط رها شود.