راهنمای طراحی نقشه سفر مشتری با 5 گام اصولی

اگر محصول یا خدماتی ارائه می‌دهید و با خریداران، مشتریان یا مخاطبان به صورت روزمره سروکار دارید، حتما عبارت «نقشه سفر مشتری» را شنیده‌اید. مشتری، کلیدی‌ترین عنصر هر کسب‌وکاری است و برای اینکه بتوان او و اقداماتش را به‌درستی فهمید، پردازش و پیش‌بینی کرد و به نیازهای او پاسخ گفت، نیاز به نقشه راهی داریم که از لحظه آشنا شدن مشتری با ما و کسب‌وکارمان تا زمانی که از خدمت یا محصول ما استفاده می‌کند را دربرگیرد. نقشه سفر مشتری به ما کمک می‌کند فرآیندی لذت‌بخش برای مشتریان خود بسازیم و صرفا روی یکی از مراحل حضور مشتری تمرکز نکنیم.

در ادامه می‌خواهیم به این بپردازیم که customer journey map چیست، چه اهمیتی دارد و چگونه و در چه گام‌هایی باید آن را طراحی کنیم.

نقشه سفر مشتری customer journey چیست؟

«سفر مشتری» همان مسیری است که یک کاربر طی می‌کند تا نهایتا به مشتری تبدیل شود. این کار، با نهایی شدن خرید کاربر رخ می‎‌دهد؛ لحظه‌ای که سفر مشتری به پایان می‌رسد. حال نقشه سفر مشتری چیست؟

این نقشه یک نمایش بصری از مراحلی است که مشتری در خرید از یک کسب‌وکار طی می‌کند. به عبارتی، ما در کسب‌وکارهای آنلاین، می‌توانیم نقاط تماس مشتری بالقوه خود را با کسب‌وکارمان و فاصله‌ای که با انجام شدن خرید دارد، اندازه‌گیری و ردیابی کنیم. با داشتن یک نقشه از سفری که مشتری برای خرید از ما طی می‌کند، نه فقط به باگ‌ها و اشکالات نقشه‌ای که طراحی کرده‌ایم پی می‌بریم، بلکه نیازهای یک مشتری بالقوه را برای مشتری بالفعل شدن، بهتر و شفاف‌تر می‌بینیم. برای ترسیم چنین نقشه‌ای، باید پرسونای خریدار خود را شناخته و خود را به جای مشتری بگذارید و هر مرحله را، همانگونه که مشتری تجربه می‌کند، تجربه کنید.

5 گام اصولی و ارکان سفر مشتری Customer Journey

شاید کماکان بپرسید چرا این نقشه اهمیت دارد. این نقشه به ما نشان می‌دهد که کاربر چگونه با ما آشنا شده است، چگونه در صفحه محصولات ما گشت زده است و چه محصولی چشمش را گرفته است، کدام محصول را به سبد خرید اضافه کرده است، آیا محصول را در سبد خرید رها کرده است یا نه، و نهایتا، چه محصولی را پس از این فرآیند خریداری کرده است. درک چگونگی کار ذهن مشتریان ساده نیست؛ برای همین، برای طراحی نقشه سفر باید همچون یک مشتری، سفر را طی کنید، تمامی نقاط کور این سفر را کشف کنید و نهایتا، پس از دیباگ کردن بهترین سفر ممکن را طراحی کنید.

حالا وقت آن است که ببینیم به صورت جزئی‌تر، سفر مشتری شامل چه مراحلی است.

1. آگاهی (Awareness)، مرحله آشنایی مخاطب با کسب‌وکار شما

این لحظه‌ای است که کاربر با شما آشنا می‌شود. در این مرحله، مشتری با برند ما آشنا می‌شود و متوجه می‌شود که چه محصولات و خدماتی به مشتریان خود عرضه می‌کنیم. مثلا در نتیجه بازاریابی ایمیلی شما، یک مشتری شما را به دوستش معرفی می‌کند و فرد دوم، سری به سایت شما می‌زند. برای تاثیرگذاری بیشتر فعالیت‎های ایجاد آگاهی، می‌توان از بازاریابی محتوا، سئو، رپورتاژ آگهی، شبکه‌های اجتماعی و … کمک بگیریم چرا که این ابزارها می‌توانند با نشاندن کسب‌وکار شما در جای درست و زمان درست، عامل آگاهی مخاطب نسبت به شما شود.

2. توجه یا علاقه (Attention/Interest)، رکن مهم در سفر مشتری

بعد از آشنایی ابتدایی مخاطب با شما، بحث نیازها و علایق او پیش می‌آید. در مرحله دوم سفر، توجه یا علاقه مخاطب باید به گونه‌ای جلب شود و از آشنایی صرف فراتر رود. ترندهای دیجیتال مارکتینگ روز به ما می‌گوید «تولید محتوای ارزشمند و جذاب» یکی از راه‌ها برای تریگر کردن توجه مخاطب است.

Touch Pointها یا نقاط تماس با مخاطبان را نه فقط در وبسایت، بلکه هرجایی که مخاطب می‌تواند به صورت آنلاین به شما بربخورد را بشناسید. در آموزش بازاریابی دیجیتال می‌آموزیم که همه‌جا را، از شبکه‌های اجتماعی گرفته تا سرچ گوگل، برای فهرست کردن این نقاط باید بگردید و آنها را بهبود دهید تا بهتر بتوانید خود را به مخاطب نشان داده و توجهش را جلب کنید، به طوری که به اقدام یا مرحله خرید نزدیک‌تر شوند.

3. خرید یا اقدام (Action)، لحظه تبدیل مخاطب به مشتری

اگر کسب‌وکار آنلاین خود را طوری طراحی کرده باشیم که دو مرحله قبلی به خوبی و خوشی برای مخاطب گذشته باشد، در این لحظه، مخاطب تصمیم به اقدام می‌گیرد و با خرید محصول یا خدمات شما، تبدیل به مشتری می‌شود. در بسیاری از اوقات پیس می‌آید که مشتریانی که قصد خرید دارند، محصول یا خدمتی را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند اما به مرحله پرداخت نمی‌رسند. ممکن است از خرید پشیمان شوند یا سراغ کسب‌وکار دیگری بروند یا هر دلیل دیگری. پس باید موانع نهایی شدن خرید را برداشته و کاری کنیم که مشتری سفارش خود را نهایی کرده و پرداخت انجام دهد.

یک راه موثر برای این نهایی کردن، سرعت بخشیدن به مراحل و فرایند خرید است؛ مثلا به جای اینکه در زمان پرداخت از مشتری درخواست ثبت نام کنید، این کار را در همان ابتدای ورود به شیوه‌ای از او درخواست کنید.

4. حفظ و نگهداری مشتری با خدمات پس از فروش (Service)

حالا که مشتری اولین خرید خود را از شما داشته است، باید با پشتیبانی موثر و اطلاع‌رسانی از وضعیت سفارش او، او را حفظ کنید تا از جایگاه مشتری بودن خود در نسبت با کسب‌وکار شما راضی باشد.

حفظ و نگهداری مشتری می‌تواند اقدامی موثر در پیش‌بینی میزان رضایت مشتری، ترغیب او به تکرار خرید، تعامل با مشتری و در نتیجه وفادارسازی مشتری باشد. چه بسا این مشتریان که با پشتیبانی خوب با آنها در ارتباط هستید، پیشنهادات و راهکارهایی نیز برای ارتقا مسب‌وکار شما داشته باشند.

5. وفادارسازی مشتری (Loyalty)، از مهم‌ترین مراحل در سفر مشتری

بسیاری از کسب‌وکارها پس از اینکه یک مشتری خریدی انجام داد، از توجه مجدد به او غافل می‌شوند. در واقع پس از یک خرید دیگر به آن مشتری فکر نمی‌کنند و به سراغ ترغیب کردن مشتری جدید می‌روند؛ اما باید بدانید که هزینه ترغیب مشتری قدیمی به خرید مجدد بسیار پایین‌تر از مشتری جدید برای اولین خرید است. حالا که مشتری عملا با ما آشناست، به ما علاقه نشان داده، از ما خرید کرده و نسبت به ما احساس رضایت دارد، با دادن نوعی امتیازات به او، او را به کسب‌وکارمان وفادار می‌کنیم. این کار را می‌توانیم با تخفیف‌های هفتگی یا جوایز ماهانه انجام دهیم.

ویژگی‌های نقشه سفر مشتری در قیف فروش

در دنیای کسب‌وکار، وقتی پای خدمت یا محصولی در میان است، همیشه به موازاتش مشتری را نیز داریم. سفر مشتری یا Customer Journey همان فرآیندی است که در آن، یک مخاطب یا کاربر، با شما به عنوان یک کسب‌وکار آشنا می‌شود و طی مراحلی ذهنی و عملی، تا مرحله خرید از شما پیش می‌رود. نکته مهمی که سفر مشتری به ما می‌آموزد، این است که مشتری به محض آشنایی با ما، از ما خرید نمی‌کند. مراحلی وجود دارند که باید از سمت کسب‌وکار برنامه‌ریزی شوند تا خرید رخ بدهد.

Customer Journey Map روایت همه‌جانبه‌ای از آشنایی ابتدایی کاربر با ما تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار است. این نقشه باید:

• ساده و بدون پیچیدگی باشد تا مشتری سریع‌تر به مرحله خرید برسد
• روان باشد و مشتری را گیج نکند
• کوتاه باشد و فاصله تصمیم به خرید تا خرید واقعی را طولانی نکند

کالج تپسل، مرجعی برای یادگیری طراحی customer journey map

آژانس تبلیغات دیجیتال تپسل به شما کمک می‌کند کمپین‌های تبلیغاتی مناسبی را با توجه به بودجه و جنس مخاطبین خود اجرا کنید و در معقول‌ترین زمان به اهداف خود، من‌جمله فروش، آگاهی از برند و افزایش لید برسید. همچنین در کالج تپسل می‌توانید با مطالعه مقاله نقشه سفر مشتری به اطلاعات بیشتری در مورد آن دست یابید.

برای آشنایی بیشتر با خدمات تپسل می‌توانید به آدرس tapsell.ir مراجعه کرده و با شماره تماس 91090986(021) به صورت مستقیم با تیم پشتیبانی ما یا 5-88206893 (داخلی 434 و 435) در ارتباط باشید و همچنین می‌توانید از طریق ایمیل Support@tapsell.ir یا تلگرام پشتیبانی (tapsell_support@) پیام خود را برای ما ارسال کنید.