گام اساسی در راستای رویکرد مشتری مداری سایپا

مرکز امور مشتریان گروه سایپا در راستای ارتباط نزدیکتر و اخذ نظرات، اقدام به برگزاری نشستی با مشتریان کرده و از 1200 نفر از آنها به تناوب جهت حضور در این نشست دعوت به عمل آورده است.
 
 در این نشست با استفاده از یکی از جدیدترین روش های نظرسنجی با عنوان مدیریت تجربه مشتریان (CEM) برداشت ها و تجربیات مشتریان از آغاز فرایند آشنایی با برند سایپا، خرید، دریافت محصول، استفاده از خودرو، خدمات پس از فروش و امداد رسانی مورد بررسی، ثبت و تحلیل قرار گرفت.

در بخش اول این نشست پرسشنامه تخصصی نظرسنجی (CEM) که شامل 141 سوال است، توسط مشتریان تکمیل شد و در بخش دوم هریک از مشتریان نظرات خود را در خصوص عملکرد گروه خودروسازی سایپا (محصول، فرایند فروش، خدمات پس از فروش و... ) بیان کردند.

این گزارش می افزاید: در ادامه کارشناسان گروه سایپا به همه موارد پاسخ گفتند بعضی از سئوالات به سبب عدم آگاهی از کاربری خودرو و ویژگی های فنی آن ایجاد شده بود که پس از اتمام بخش دوم توسط کارشناسان مربوطه پاسخ داده شد.

گفتنی است این پروژه در فاز اول برای محصولات تیبا و تندر90 و با شرکت 250 مشتری انجام پذیرفته است و در فاز دوم برای سه محصول تیبا، تندر90 و برلیانس با حضور 1200 مشتری در حال اتمام می باشد.

بر همین اساس حسین گمار ناظر پروژه (CEM) در خصوص این طرح که از آن به عنوان " سفر مشتریان" یاد می شود گفت: این پرسشنامه در قالب نظرسنجی و دریافت پیشنهادات و انتقادات اجرا می شود. نتیجه این پرسشنامه ها در نهایت تحلیل آماری کمی و کیفی می شود و خروجی های بدست آمده، اقدامات اصلاحی مورد نیاز را تعریف می نماید.

وی افزود: در سال گذشته، نظرسنجی خودروهای تیبا و تندر90 بیشتر جنبه بررسی اولیه داشته است ولی در فاز دوم، پروژه با نمونه های بیشتری اجرا و مورد پیگیری ویژه قرار می گیرد.

شایان ذکر است با توجه به اهمیت نظرات مشتریان در اخذ تصمیمات کلان مدیریتی، نتایج و گزارشات مربوطه پس از تحلیل های دقیق آماری، به مدیریت ارشد گروه خودروسازی سایپا منعکس شده و بر مبنای آن اقدامات اصلاحی در تمامی حوزه ها شامل: کیفیت، فروش و خدمات پس از فروش به منظور ارتقاء رضایت مشتری تعیین می شود.