عصر آی.سی.تی، در حال حاضر شاخص های کیفیت سرویس دریافتی کاربران بر اساس latency، packet loss، سرعت دانلود و آپلود مورد ارزیابی قرار می گیرد. بر همین اساس ممکن است در برخی نقاط کشور اپراتوری از شاخص کیفیت بهتری نسبت به اپراتور دیگر باشد. اما این مساله نفی کننده کیفیت یک اپراتور در سراسر کشور نیست. بر همین اساس کیفیت سرویس ارایه شده از سوی یک اپراتور نه بر اساس یک منطقه جغرافیایی، بلکه بر اساس ارایه خدمات در سراسر کشور مورد ارزیابی قرار می گیرد. در حال حاضر سامانه جامع رسیدگی و پاسخگویی به شکایات شبکه‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در پورتال سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی قرار گرفته تا کاربران با مراجعه به این سامانه اعتراضات خود نسبت به خدمات اپراتورها را با بیان مکان جغرافیایی اعلام کرده و منتظر پیگیری موضوع از طرف رگولاتوری باشند.
در همین راستا اداره کل حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان معاونت امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، گزارش ماهانه سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات مشترکان خدمات ارتباطی (سامانه 195) تا پایان آبان ماه سال جاری را منتشر می کند که آخرین گزارش ارایه شده مربوط به آذرماه سال 98 است.
داده های سنجش کیفیت سرویس گویای آن است که اپراتور همراه اول از شهریور ماه تا آذرماه امسال 707 شکایت در این حوزه داشته که کمترین میزان آن با 165 مورد شکایت در شهریور ماه و بیشترین مورد با 195 شکایت در آذرماه به ثبت رسیده است. گرچه نمودارها نشان از روند صعودی ثبت شکایت از شهریورماه تا آذرماه را نشان می دهد اما تعداد شکایت های آذرماه نسبت به آبان حدود 2 درصد روند کاهشی داشته است.
در اپراتور ایرانسل، مجموع شکایت های ثبت شده در حوزه کیفیت سرویس از شهریورماه تا آذرماه امسال 989 مورد بوده است. در عین حال از مجموع شکایت های صورت گرفته چه در حوزه ارایه خدمات، چه کیفیت سرویس و چه مشکلات مالی و تعرفه ای، 47.2 درصد شکایات فقط مربوط به کیفیت سرویس بوده است. در شهریورماه امسال 131 مورد به عنوان کمترین و در آذرماه با 346 مورد به عنوان بیشترین تعداد شکایت در حوزه کیفیت سرویس برای ایرانسل ثبت شده که نشان از افزایش تعداد شکایت ها در این حوزه دارد. با این حال عملکرد این اپراتور در رسیدگی به شکایات در آبان ماه نسبت به مهر ماه کاهش 22.2 درصدی داشته است.
اپراتور رایتل به دلیل مشترکان کمتر آمار متفاوتی نسبت به دیگر اپراتورها دارد. بر اساس گزارش منتشر شده فراوانی شکایت های ثبت شده در حوزه کیفیت سرویس از شهریورماه تا آذرماه امسال در مجموع 94 مورد بوده است. نکته قابل توجه در داده های این اپراتور نشان می دهد، گرچه در تعداد شکایت های ثبت شده در مهرماه نسبت به شهریورماه کاهش قابل توجهی داشته اما به یکباره 52.6 درصد شکایات مربوط به کیفیت سرویس در آبان ماه نسبت به مهرماه بوده که نشان از افزایش قابل توجه دارد. تعداد شکایت های ثبتی این اپراتور در حوزه کیفیت سرویس در شهریورماه 16 مورد و در آذرماه امسال 38 مورد بوده است.
سامانه سنجش کیفیت شاخص‌های شبکه ملی اطلاعات با عنوان فرادید اواسط شهریورماه امسال از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رونمایی و به اپراتورهای اینترنتی فرصت داده شد تا با بهره‌گیری از این سامانه، مشکلات شبکه خود را برطرف کرده و کیفیت خدمات خود را بهبود ببخشند. بر اساس آمارهای ارایه شده از سوی مسئولان رگولاتوری زمان پاسخگویی به شکایات مردمی در سامانه 195 در سال 1398 به متوسط 6 روز پاسخگویی و رسیدگی به شکایت کاهش یافته است. بیشترین شکایت در حوزه اینترنت ثابت، جمع‌آوری سرویس با 29 درصد از میزان کل شکایت‌هاست. همچنین تضمین نکردن کیفیت سرویس با 19 درصد (میزان شکایت ها) یکی دیگر از بیشترین شکایت‌های ارجاع‌شده به سامانه 195 بوده است. یکی دیگر از موارد شکایت‌های مردمی، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب با 15 درصد و رعایت نکردن تعرفه سرویس‌ها یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین به سامانه 195 است. در عین حال مشکلات مربوط به آنتن‌دهی 3G و 4G با 13 درصد و مسائل مربوط به آنتن‌دهی 2G نیز با 13 درصد در رتبه‌های بعدی شکایت‌های ارجاع‌شده به سامانه 195 است.
